itkvariat

    Почему я вернул Macbook Pro через день использования и что я понял о будущем Apple




    ...И речь пойдет даже не о том, что произошло с моим новеньким Macbook, а о том, что я при этом чувствовал...

    В одну субботу я купил новый Macbook Pro с сенсорной панелью. И уже в воскресенье я вернул его обратно...
    Самое удивительное в этом, особенно для меня, что я вернул его так скоро. Я думал, что придется оставить его, может быть, на неделю, но не боле двух, ведь Apple предлагает для возврата покупок только 14 дней.

    Все дело в том, что на самом деле я вообще не собирался оставлять этот компьютер у себя насовсем. Просто в от момент я сознательно "злоупотребил" политикой возврата, после того, как дважды ломался мой MBP, который у меня был всего несколько месяцев.

    И мне не "горячо" и не "холодно" от этого, особенно учитывая мой опыт общения с Apple в течение последних девяти месяцев.

    В конечном счете, во всем виноваты именно они: их ужасная политика обслуживания клиентов и брак модели 15" Macbook Pro с Touch Bar, выпущенной в конце 2016 года.

    Проблема также в том, что официальной подробной информации об этой модели в публичном доступе имеется не так много, хотя интернет-форумы и Youtube полны пользователей, сообщающих о тех же проблемах, которые возникли у меня. В итоге, многие из них вынуждены платить из своих карманов за дорогостоящий ремонт, хотя на самом деле существует "секретная программа" гарантийного ремонта этих ноутбуков.

    Надеюсь, эта статья может помочь кому-то получить от Apple то, что им причитается...

    Короткий вариант этой истории...

    Если у вас уже есть модель MBP выпуска конца 2016 года с сенсорной панелью и вы столкнулись с проблемами с шумом или экраном, смело обращайтесь в Apple и требуйте починить или заменить компьютер, если вы, конечно , уверены, что не сделали с ним что-то сами: уронили его или ударили молотком.

    Полная версия истории, изложенная ниже, намного длиннее и довольно скучна. Но ее стоит рассказать, чтобы все стало понятно, а заодно - "снять камень с души".

    В декабре я купил 15-дюймовый Macbook Pro с сенсорной панелью. Перед этим я читал некоторые обзоры о нем, но они оставляли смешанное впечатление. Было понятно, что новые ноутбуки были слишком дорогими даже по стандартам Apple, но именно они позволяли уже сейчас легко перейти на интерфейс USB-C, тем самым, технологически оказавшись впереди всех остальных.

    Мне был нужен новый Macbook Pro, и это был - наилучший вариант для меня. Я был готов к тому, что буду немного разочарован соотношением цена / производительность, но я точно не ожидал, что все это превратится в 9 месяцев стресса, конфликтов, "смерти" ноутбука, потерянного времени и денег.

    А началось все с самого компьютера, который в какой-то момент начал издавать посторонние шумы. Скрип, треск, "крякание", - я даже не знаю как их описать, может быть, даже все это сразу.
    Шумы появлялись в любое время. Иногда - когда я даже не трогал ноутбук, иногда - когда я печатал или просто клал руку возле тачпада.

    Я также заметил странный глухой металлический звук, когда я слегка постукивал по боковой стороне сенсорной панели. Я пробовал сделать то же самое на других Macbook у меня дома, но они не издавали ничего подобного. Я пошел в магазин и "постучал" там по таким же моделям. Как вы уже догадались - никакого глухого звука не было.

    В итоге я сообщил о данной проблеме в Apple, но они отклонили мое заявление.

    Затем все стало только хуже...

    Однажды вечером я открыл свой Macbook, но экран оставался черным, а в середине, прямо под веб-камерой было заметно что-то темное. Я подумал, что это грязь и попытался смахнуть ее. Но это была не грязь,- это была крошечная трещина. И, честное слово, - я понятия не имел, как вообще она могла образоваться при моем личном участии.

    Самое интересное, что теперь, при неработающем экране ноутбука, все посторонние шумы (скрипы, трески и т.д.) куда-то исчезли. Странно, не правда ли? А может быть это - как раз доказательство того, что что-то в самом деле было не так с корпусом и/или экраном, как я полагал с самого начала?

    Я живу в Малаге (Испания), хотя мой бизнес находится в Великобритании. Ноутбук тоже был куплен в Великобритании, поэтому я отвез его в ближайший магазин в Марбелье. Это примерно час езды в одну сторону, причем - по платной дороге, если я не хочу, чтобы мое путешествие было еще длиннее.

    Так начинались мои неприятности, и Apple, которая уже несколько лет испытывала мое терпение, сделала все возможное, чтобы избавиться от клиента, у которого в наличии имеется так много компьютеров Mac, купленных за его собственный счет, плюс - множество других устройств Apple.

    В магазине Apple мне сразу заявили, что это - моя вина. Они утверждали, что других причин быть не может. Они сказали, что, когда экран покидает завод, если он ломается,- в этом всегда виноваты пользователи.

    У меня лопнула тонкая защитная крышечка на веб-камере (купленная отдельно) и они наверняка бы использовали этот факт против меня. К счастью, я заранее снял крышку, прежде чем показывать им ноутбук, тем более, что я был уверен, что трещина на экране появилась не из-за нее.

    Компания-производитель этих крышек, кстати, утверждает, что у нее никогда не было подобных жалоб, к тому же я сам ничего не нашел в Интернете по поводу таких проблем. После, несколько сотрудников магазина Mac тихонько сказали мне, что крышка абсолютно не имеет к этому отношения, но они не были теми людьми, кто принимает решения.

    Я знаю, что я не ломал экран. И я помню неестественный шум, который, время от времени, проявлялся в ноутбуке. И я знаю, что он исчез после поломки экрана. Но Apple было все равно. Они продолжали настаивать, что это сделал именно я. Они даже назвали меня лжецом.

    В конце концов, только потому, что я настаивал на своей правоте, они предложили "единоразово" отремонтировать мой MacBook Pro, так сказать,- "в виде исключения". Но мне не нужен был ремонт, мне нужна была замена. У меня был новый компьютер, который был бракованным, причем, и я был в этом уверен - с самого первого дня и по вине производителя.

    Зачем мне ремонтировать новый компьютер? И почему я должен оставаться до 2-х недель без него? У меня есть старые Macbook'и для разных целей, которые я мог бы использовать, но дело ведь не в том...

    Во время моей беседы с одним из сотрудников Apple, тот фактически сказал мне: "Есть закон, а затем есть политика Apple", при этом он не имел в виду, что их политика сильнее закона. Я даже попытался уточнить у него, что он имел в виду, ведь он - испанец, и английский для него - не родной, но он подтвердил:  

    - Нет Apple. Есть закон. И это всё!

    То есть, все, что делает или хочет делать Apple, это - здорово, но закон - это закон.

    В итоге, я вернулся в магазин в Манчестере, где я купил свой ноутбук. Мне все равно надо было в Великобританию, чтобы зарегистрировать свой брак в мэрии Манчестера.

    Там мы пробыли несколько дней, и я провел в магазине не один час в субботу за обсуждениями своей проблемы с менеджером и несколькими сотрудниками Apple. Нужно признать, что они были вежливы и внимательны, но в целом это был очень напряженный день.

    В конце концов, когда они наконец поняли, что я настроен серьезно, и не собираюсь покидать их магазин, они согласились позволить мне обменять сломанный ноутбук на новый. Хотя, на самом деле, это был не совсем обмен. Просто они возвращали около 3000 фунтов стерлингов, которые стоит старый ноутбук, на мою карточку, а я куплю новый ноутбук сам. При этом деньги мне могли вернуться только через несколько дней. Но...

    В итоге я купил еще один ноутбук... При этом я был приятно удивлен, обнаружив у них в магазине модель, лучше прежней, как раз ту, которую надо было бы заказывать заранее и которую я хотел купить изначально и не купил лишь потому, что не хотел ждать. Более мощный процессор, более быстрая видеокарта, накопитель на 1 ТБ и т.д.
    Так что, выложив еще 3300 фунтов стерлингов с моей карты, я, наконец, ушел с совершенно новым Macbook Pro, которым заменил старый, со сломанным экраном. Кстати, моя будущая жена, пока меня ожидала, купила себе там Apple Watch.

    Все было готово, чтобы я спокойно мог бы жениться...
    Но последующие события привели меня в еще большую ярость и отчаяние. Все стало только хуже...

    Для начала, - появился шум. Все тот же или очень похожий, но точно - не тот шум который должен издавать исправный ноутбук.

    Поскольку я только что женился, да и вообще - я всегда занят, в тот момент я не стал беспокоить Apple. А надо было... Обязательно! Сразу же и немедленно!!!

    Все дело в том, что дальше начала глючить клавиатура, выдавая случайные символы, а некоторые кнопки - наоборот - не отвечали. Причем, в беседе с оператором колл-центра, я должен был точно назвать - какие именно кнопки не работали. Заодно я сообщил им и о возникшем шуме.

    В конце концов меня перевели к старшему телефонному консультанту - замечательному, дружелюбному парню по имени Элсдейр, который, к тому, же знал шотландский. Элсдейр очень внимательно выслушал мои проблемы, с которыми я столкнулся с последним ноутбуком, посочувствовал стрессу, который я пережил, и попросил меня отправить ему видео о шумах, которые издавал новый Macbook, чтобы передать его инженерам в Калифорнии.

    И вот что меня поразило... Он слышал и другие сообщения о подобных проблемах. Он сам первым признался мне в этом. До сих пор все остальные сотрудники Apple, как в Марбелье, так и в Манчестере, и по телефону, заявляли, что никогда не слышали о пользователях, у кого было что-то подобное.

    А им всего-то лишь нужно было почитать форумы Mac или посмотреть ролики в Youtube, чтобы все это увидеть своими глазами.

    И вот, что я, в итоге узнал: оказывается, даже старшие менеджеры магазинов Apple имеют очень ограниченный доступ к Интернету на работе, что не просто демонстрирует потрясающий уровень доверия (а может недоверия? - прим. пер.) к персоналу, но и является подлинным препятствием для его (персонала) способности выполнять свою работу. Неудивительно, что никто из них не слышал о проблемах со стороны клиентов, если они не могут читать форумы, на которых те публикуют свои жалобы.

    Несколько недель спустя Элсдейр связался со мной. Штаб-квартира Apple признала, что партия MacBook Pro с сенсорной панелью, выпущенная в конце 2016 года, действительно "шумела" из-за производственного брака.

    Бесплатная замена экрана

    Я до сих пор не знаю точно, какая связь между треснувшим экраном и шумами корпуса. Может быть, экран был установлен неправильно и, когда я просто надавил на него, он сломался. Во всяком случае я просто не представляю, как еще можно сопоставить экран и шумы, которые прекратились сразу после того, как треснул экран. Но это определенно, как-то связано.

    Мне предстояла еще одна поездка в магазин в Марбелье - мне сказали, что они не могут решить мой вопрос по телефону, хотя результат был очевиден - они заказали детали. В итоге - пропал еще один день и я потерял еще две пошлины за платную трассу.

    Парень, с которым я встретился в магазине, знал о проблеме изначально. Он сказал, что магазины Apple по всему миру получали подобные жалобы в течение нескольких месяцев. Он признался, что сотрудники были в курсе уже какое-то время, но это - игра с числами прибылей - до тех пор, пока пользователи не начнут настаивать, они отрицают свою вину.

    Мне пришлось также оказать дополнительное давление на Apple, чтобы они заменили и клавиатуру одновременно с экраном, но в итоге они согласились.

    У меня только что родилась маленькая дочь и потому мне потребовалось несколько недель, чтобы найти время и отвезти ноутбук в ремонт после того, как пришли запчасти для него. Мне даже пришлось заранее их предупреждать, что я задержусь, иначе они использовали бы мои запчасти для кого-то другого, и мне нужно было бы начинать все заново.

    Нет, я и тогда считал, и сейчас все еще уверен, что я заслуживал настоящую замену неисправного ноутбука на абсолютно новый. Брак второго ноутбука был заводской, как и у первого. И я не считаю, что было бы справедливым отдать 3300 фунтов стерлингов за компьютер, которые нужно ремонтировать практически сразу после покупки, причем именно из за ошибок при его производстве.

    Но, честно говоря, за 9 месяцев споров и нервов, я так устал от всего этого, к тому же дочка отнимала все мое свободное время, что я просто согласился на это ремонт.

    Который возвращает нас к тому, с чего, собственно, и началась эта статья...

    Компания Apple, в ее несомненной практичности и мудрости, заранее отказывается кредитовать замены и ремонт компьютеров, даже если совершенно очевидно, что устройство неисправно не по вине пользователей.

    В принципе, я могу понять это как общую политику компании. Но если случается, что вы покупаете один за другим два ноутбука, стоимостью около 3 тысяч фунтов с перерывом примерно в три месяца и в каждом из них обнаруживается один и тот же брак, который повлек бесчисленные поездки в различные магазины, транспортные расходы на бензин и платные дороги, занятые выходные дни, необоснованное обвинение во лжи и т. д. - вы можете быть уверены, что после всего этого вы все-таки получите свою замену без проволочек.

    Но - нет, они просто отказываются...

    Приятно и удивительно, но несколько сотрудников в течение одного месяца предложили мне решение, которое я, в конечном итоге и использовал, - купить новый Macbook с "явным намерением" использовать его, на то время, пока будет продолжаться мой ремонт, после чего вернуть товар в соответствии с их 14-дневной политикой возврата.

    В какой-то момент я даже подумывал о том, чтобы покупать все, что я могу себе позволить на некоторое время, а потом, "наигравшись",- сдавать обратно. Но я решил, что это было бы немного несолидно для меня.

    Когда я отдал свой неисправный Macbook в ремонт в субботу, мне был предоставлен обычный срок для этого - до 2-х недель. Потому я просто "купил" ему "замену" и скопировал туда свои данные прямо в магазине, прежде, чем отдать деньги. Это заняло около двух часов.

    И вот, вчера, менее, чем через 24 часа, после "покупки", я получил электронное сообщение о том, что мой компьютер отремонтирован. У него появился новый экран и новая клавиатурная панель (включая клавиатуру). На самом деле, если бы они смогли доказать, что в поломке виновен был я (а это не так), такой ремонт обошелся бы мне чуть менее, чем в 1000 евро.

    Таким образом, уже вчера вечером я вернулся и забрал мой отремонтированный компьютер. Надо отдать должное Apple - они починили ноутбук потрясающе быстро, так что те, кто читает эту статью, знайте - Apple на это действительно способна... как минимум - на это.

    И отдельное спасибо сотруднику, который оформлял возврат. В магазине предполагали, что я возвращаю компьютер только потому, что у него была испанская клавиатура (на самом деле такое часто случается с британцами в Марбелье и в Испании в целом), но я сам сказал ему правду. Парень согласился, что политика Apple далеко не идеальна в этом плане, и потому у меня не было никаких проблем с получением полного возмещения уплаченной суммы.

    Но что же, в итоге, получается?

    Компьютер, который был у меня в течение 24 часов, теперь вернулся в магазин. Я не знаю, что Apple делает с такими компьютерами, но определенно они не могут продавать его за полную цену, как новый, потому, что это - не так.

    Идея лежит на поверхности! Давать этот компьютер тем пользователям, которым пришлось отдать в ремонт свои, поломанные машины.

    Итак, после 9 месяцев препирательств с маркой, которая мне нравится, и которая мне когда-то даже очень нравилась, у меня есть, я надеюсь, полностью работающий Macbook Pro, впервые с декабря...

    Пока что никаких посторонних шумов или трещин экрана не появилось. И, когда я постукиваю по корпусу, я получаю хороший глухой звук, а не "полый металлический", который был у последнего ноутбука (как хорошо, что я смог о него избавиться!), который явно демонстрировал, что с ним определенно есть проблемы.
    Да и клавиатура тоже работает правильно...

    Просто удивительно!

    Несмотря на отличную телефонную поддержку Элсдейра и пары сотрудников в магазине, я боюсь, что мой взгляд на качество обслуживания клиентов Apple в целом, по-прежнему, оставляет желать лучшего.

    Я бы не стал относиться ни к одному из моих клиентов таким же образом, даже если бы у моей компании были двести миллиардов долларов наличных денег в банке, как есть у Apple.

    Раньше мы выступали как дилер престижной автомобильной марки. До глупого дорогой марки, но за ваши деньги дилер знает вас по имени, а не относится к вам, как к простому безликому клиенту.

    К сожалению, Apple, похоже, решила больше не быть Porsche или Ferrari в мире компьютеров. Она сохранила те же цены, или, как в случае с новыми Macbook,- фактически повысила их, но при этом приняла политику обслуживания клиентов как у второсортного продавца подержанных автомобилей.

    И я даже не собираюсь упоминать о техническом качестве новых ноутбуков. Это - сама по себе - целая отдельная история. Просто компании Apple нужно понять простую вещь: ноутбук - это портативное устройство, что, в первую очередь нужно учитывать, разрабатывая баланс его конструкции и функциональности.

    Мне не хотелось бы напрямую связывать изменения в пользовательской политике Apple со смертью Стива Джобса. Я во многом восхищался им, хотя никогда раньше не был поклонником ни его, ни Apple. Однако вышеупомянутые изменения в политике Apple, странным образом совпадают с его смертью и приходом в руководство Тима Кука.

    И если бы мне не нужны были определенные приложения, то я бы давно использовал Linux на ноутбуке, отличном от Apple (кстати, я так уже делаю, но только для сервера). И потребовалось бы много усилий, чтобы перетащить меня обратно в Windows.

    Так что, на данный момент, я чувствую, что "пойман в ловушку" использования продуктов Apple (хотя концепция Hackintosh мне весьма любопытна).

    Но когда вы совмещаете новый продукт с необоснованным ростом цен и ужасающим обслуживанием клиентов, вы рискуете потерять даже своих давних поклонников.
    Ведь далеко не все ненавидят Windows так же, как я, и не всем нужны определенные приложения, как мне. И это - именно те клиенты, которые очень скоро начнут смотреть на другие доступные варианты, все чаще выбирая что-то, кроме Macbook.

    Очень надеюсь, что я - ошибаюсь. Я не хочу, чтобы компания Apple снова рухнула, как в тот раз, когда ее покинул Стив Джобс. Тем более, что на этот раз Джобс уже никогда не сможет вернуться.

    И не нужно много времени, чтобы исправить описанную проблему. У Apple есть деньги, чтобы сделать это. У них есть деньги, чтобы делать все, что угодно.

    И сложно понять, происходит ли подобное от незнания руководством Apple этих проблем или оно само решило придерживаться политики, когда компания не обращает внимания на таких своих клиентов. Ни один из этих вариантов не подходит для долгосрочного будущего Apple.

    Apple, пожалуйста, исправьте эти свои проблемы! Открыто признавайте, когда вы совершаете ошибки. Обращайтесь с клиентами справедливо. Извиняйтесь перед ними, когда вы плохо обращаетесь с ними (вы даже можете извиниться за то, что назвали меня лжецом, если хотите). Научитесь ставить себя на место своих клиентов, прежде чем принимать жесткие решения.

    И, в основном, просто старайтесь поступать правильно. Это нетрудно. Ведь вы все в Apple - даже Тим Кук - тоже являетесь клиентами многих компаний. Подумайте, как вы хотите, чтобы к вам относились там.

    Черт возьми, я только что подарил вам свою бизнес-книгу, которой было бы суждено было стать бестселлером. Как-то так:

    Глава 1. "Как вести бизнес"

    "Думайте, как клиент!"

    Конец

    Я читал в форумах о других пользователях, которые не выдерживали аналогичных споров с магазинами и службой поддержки клиентов Apple и, в конечном итоге, платили Apple, чтобы "восстановить" ущерб, который они "нанесли" своему Macbook. Если вы оказались среди таких же пользователей (те же проблемы с той же моделью MBP), - я настоятельно призываю вас вернуться в магазин и потребовать возврат своих денег.

    Ну а я, тем временем, вернусь к работе на своем, недавно отремонтированном Macbook Pro. Я рад, что он исправлен и работает нормально, но те 9 месяцев споров, скандалов и стрессов я запомню уже навсегда.



    Подписывайтесь и читайте новости от ITквариат раньше остальных в нашем Telegram-канале !

    Поделитесь этой новостью с друзьями!

    Автор: Джон Ризби. Перевод и локализация: Иван Ковалев

    Оригинал

    Заметили ошибку? Выделите ее мышкой и нажмите Ctrl+Enter!  

    И еще на эту тему...
  • Как YouTube изменил себя и жизнь своих пользователей с помощью Google Brain
  • Xbox One vs PS4: Самое детальное сравнение двух платформ
  • Почему никому в мире не нужны ваши приложения?
  • LG G6: большой тест - обзор
  • AppleTV: консоль, медиапроигрыватель или…
  • Игровой ноутбук MSI GS43VR 6RE Phantom Pro
  • «Сапожник без сапог». SSD-накопитель Intel SSD 540s

  • А что вы об этом думаете? Напишите нам!
    1. Мне одному кажется, что если в Англии или Испании такой геморрой с возвратом Apple, то у нас на него вообще не стоит надеяться?

    2. То же самое. Вернул модель 2016 года из-за каких-то нелепых посторонних шумов, и тресков.
      Взял модель 2017 года в которой, через 3 месяца поломался динамик.

      У них явно в последнее время все очень печально... Одно из двух - либо они одумаются, либо их прибыль значительно сократится в ближайшие 5-10 лет. Если бы линукс довели до ума, с удовольствие бы перешел на него...

      1. Нынешнее руководство Apple совершает те же ошибки, что и то, которое выгнало Джобса. Неудивительно, что пафосный iPhone X практически провалился в продажах и теперь его производство сократили вдвое, чтобы избежать перенасыщения рынка.

    3. В январе 2017 года купил новый MBP 15". Через 3 месяца захрипел правый динамик. Еще через пару месяцев захрипел левый. По началу грешил на настройки, звук был как из металического ведра, все неразборчиво. Пришлось использовать наушники. Ближе к декабрю 2017 клавиатура стала давать дублирующие знаки на некоторых клавишах. В общем обратился в сервис. По началу утверждали, что это моя вина и динамики хрипят из-за якобы загрязнения. Но (не буду долго пересказывать) немного позже подтвердили проблему и ноут забрали. Ждать пришлось более 3х недель, но раздался звонок и сообщили, что ремонт произведен и можно забрать ноут. Приехал без особой радости. Через пару дней выяснил, что заменили полностью внутренности, включая клавиатуру, батареи и вероятно SSD. Через неделю стал "приходить в себя" и снова наслаждаться любимой работой.
      Но, прошло пару месяцев, и сегодня раздался знакомый треск из правого динамика. История повторилась! Позвонил сразу в сервис, предложили снова привезти ноутбук к ним. Какой-то черный день. Снова необходимо искать "донора", переносить информацию... Катастрофа!

      1. Ничего себе...
        Мои соболезнования.
        Иногда бывает, что игрушка работает как часики много лет, в то же время как у кого-то точно такой же гаджет все нервы вытрепет, постоянно ломаясь.
        Вам, как видно, "повезло" оказаться на месте вторых... :(


    А что вы думаете? Напишите в комментариях!
    Кликните на изображение чтобы обновить код, если он неразборчив



    В комментариях запрещено использовать ненормативную лексику, оскорблять других пользователей сайта, запрещены активные ссылки на сторонние сайты и реклама в комментариях. Уважаемые читатели! Просим вас, оставляя комментарии, уважать друг друга и не злоупотреблять свободой слова. Пользователи, которые нарушают эти правила грубо или систематически, будут заблокированы.

    Полная версия правил
журнал Генеральный директор


Что бывало...

Проверьте скорость вашего интернета!


Самое популярное
    
Наши друзья
Студия 3D-печати PRO3D

Майки с картинками

Самоклейкин

Смарт

Hoster


Почему я вернул Macbook Pro через день использования и что я понял о будущем Apple




...И речь пойдет даже не о том, что произошло с моим новеньким Macbook, а о том, что я при этом чувствовал...

В одну субботу я купил новый Macbook Pro с сенсорной панелью. И уже в воскресенье я вернул его обратно...
Самое удивительное в этом, особенно для меня, что я вернул его так скоро. Я думал, что придется оставить его, может быть, на неделю, но не боле двух, ведь Apple предлагает для возврата покупок только 14 дней.

Все дело в том, что на самом деле я вообще не собирался оставлять этот компьютер у себя насовсем. Просто в от момент я сознательно "злоупотребил" политикой возврата, после того, как дважды ломался мой MBP, который у меня был всего несколько месяцев.

И мне не "горячо" и не "холодно" от этого, особенно учитывая мой опыт общения с Apple в течение последних девяти месяцев.

В конечном счете, во всем виноваты именно они: их ужасная политика обслуживания клиентов и брак модели 15" Macbook Pro с Touch Bar, выпущенной в конце 2016 года.

Проблема также в том, что официальной подробной информации об этой модели в публичном доступе имеется не так много, хотя интернет-форумы и Youtube полны пользователей, сообщающих о тех же проблемах, которые возникли у меня. В итоге, многие из них вынуждены платить из своих карманов за дорогостоящий ремонт, хотя на самом деле существует "секретная программа" гарантийного ремонта этих ноутбуков.

Надеюсь, эта статья может помочь кому-то получить от Apple то, что им причитается...

Короткий вариант этой истории...

Если у вас уже есть модель MBP выпуска конца 2016 года с сенсорной панелью и вы столкнулись с проблемами с шумом или экраном, смело обращайтесь в Apple и требуйте починить или заменить компьютер, если вы, конечно , уверены, что не сделали с ним что-то сами: уронили его или ударили молотком.

Полная версия истории, изложенная ниже, намного длиннее и довольно скучна. Но ее стоит рассказать, чтобы все стало понятно, а заодно - "снять камень с души".

В декабре я купил 15-дюймовый Macbook Pro с сенсорной панелью. Перед этим я читал некоторые обзоры о нем, но они оставляли смешанное впечатление. Было понятно, что новые ноутбуки были слишком дорогими даже по стандартам Apple, но именно они позволяли уже сейчас легко перейти на интерфейс USB-C, тем самым, технологически оказавшись впереди всех остальных.

Мне был нужен новый Macbook Pro, и это был - наилучший вариант для меня. Я был готов к тому, что буду немного разочарован соотношением цена / производительность, но я точно не ожидал, что все это превратится в 9 месяцев стресса, конфликтов, "смерти" ноутбука, потерянного времени и денег.

А началось все с самого компьютера, который в какой-то момент начал издавать посторонние шумы. Скрип, треск, "крякание", - я даже не знаю как их описать, может быть, даже все это сразу.
Шумы появлялись в любое время. Иногда - когда я даже не трогал ноутбук, иногда - когда я печатал или просто клал руку возле тачпада.

Я также заметил странный глухой металлический звук, когда я слегка постукивал по боковой стороне сенсорной панели. Я пробовал сделать то же самое на других Macbook у меня дома, но они не издавали ничего подобного. Я пошел в магазин и "постучал" там по таким же моделям. Как вы уже догадались - никакого глухого звука не было.

В итоге я сообщил о данной проблеме в Apple, но они отклонили мое заявление.

Затем все стало только хуже...

Однажды вечером я открыл свой Macbook, но экран оставался черным, а в середине, прямо под веб-камерой было заметно что-то темное. Я подумал, что это грязь и попытался смахнуть ее. Но это была не грязь,- это была крошечная трещина. И, честное слово, - я понятия не имел, как вообще она могла образоваться при моем личном участии.

Самое интересное, что теперь, при неработающем экране ноутбука, все посторонние шумы (скрипы, трески и т.д.) куда-то исчезли. Странно, не правда ли? А может быть это - как раз доказательство того, что что-то в самом деле было не так с корпусом и/или экраном, как я полагал с самого начала?

Я живу в Малаге (Испания), хотя мой бизнес находится в Великобритании. Ноутбук тоже был куплен в Великобритании, поэтому я отвез его в ближайший магазин в Марбелье. Это примерно час езды в одну сторону, причем - по платной дороге, если я не хочу, чтобы мое путешествие было еще длиннее.

Так начинались мои неприятности, и Apple, которая уже несколько лет испытывала мое терпение, сделала все возможное, чтобы избавиться от клиента, у которого в наличии имеется так много компьютеров Mac, купленных за его собственный счет, плюс - множество других устройств Apple.

В магазине Apple мне сразу заявили, что это - моя вина. Они утверждали, что других причин быть не может. Они сказали, что, когда экран покидает завод, если он ломается,- в этом всегда виноваты пользователи.

У меня лопнула тонкая защитная крышечка на веб-камере (купленная отдельно) и они наверняка бы использовали этот факт против меня. К счастью, я заранее снял крышку, прежде чем показывать им ноутбук, тем более, что я был уверен, что трещина на экране появилась не из-за нее.

Компания-производитель этих крышек, кстати, утверждает, что у нее никогда не было подобных жалоб, к тому же я сам ничего не нашел в Интернете по поводу таких проблем. После, несколько сотрудников магазина Mac тихонько сказали мне, что крышка абсолютно не имеет к этому отношения, но они не были теми людьми, кто принимает решения.

Я знаю, что я не ломал экран. И я помню неестественный шум, который, время от времени, проявлялся в ноутбуке. И я знаю, что он исчез после поломки экрана. Но Apple было все равно. Они продолжали настаивать, что это сделал именно я. Они даже назвали меня лжецом.

В конце концов, только потому, что я настаивал на своей правоте, они предложили "единоразово" отремонтировать мой MacBook Pro, так сказать,- "в виде исключения". Но мне не нужен был ремонт, мне нужна была замена. У меня был новый компьютер, который был бракованным, причем, и я был в этом уверен - с самого первого дня и по вине производителя.

Зачем мне ремонтировать новый компьютер? И почему я должен оставаться до 2-х недель без него? У меня есть старые Macbook'и для разных целей, которые я мог бы использовать, но дело ведь не в том...

Во время моей беседы с одним из сотрудников Apple, тот фактически сказал мне: "Есть закон, а затем есть политика Apple", при этом он не имел в виду, что их политика сильнее закона. Я даже попытался уточнить у него, что он имел в виду, ведь он - испанец, и английский для него - не родной, но он подтвердил:  

- Нет Apple. Есть закон. И это всё!

То есть, все, что делает или хочет делать Apple, это - здорово, но закон - это закон.

В итоге, я вернулся в магазин в Манчестере, где я купил свой ноутбук. Мне все равно надо было в Великобританию, чтобы зарегистрировать свой брак в мэрии Манчестера.

Там мы пробыли несколько дней, и я провел в магазине не один час в субботу за обсуждениями своей проблемы с менеджером и несколькими сотрудниками Apple. Нужно признать, что они были вежливы и внимательны, но в целом это был очень напряженный день.

В конце концов, когда они наконец поняли, что я настроен серьезно, и не собираюсь покидать их магазин, они согласились позволить мне обменять сломанный ноутбук на новый. Хотя, на самом деле, это был не совсем обмен. Просто они возвращали около 3000 фунтов стерлингов, которые стоит старый ноутбук, на мою карточку, а я куплю новый ноутбук сам. При этом деньги мне могли вернуться только через несколько дней. Но...

В итоге я купил еще один ноутбук... При этом я был приятно удивлен, обнаружив у них в магазине модель, лучше прежней, как раз ту, которую надо было бы заказывать заранее и которую я хотел купить изначально и не купил лишь потому, что не хотел ждать. Более мощный процессор, более быстрая видеокарта, накопитель на 1 ТБ и т.д.
Так что, выложив еще 3300 фунтов стерлингов с моей карты, я, наконец, ушел с совершенно новым Macbook Pro, которым заменил старый, со сломанным экраном. Кстати, моя будущая жена, пока меня ожидала, купила себе там Apple Watch.

Все было готово, чтобы я спокойно мог бы жениться...
Но последующие события привели меня в еще большую ярость и отчаяние. Все стало только хуже...

Для начала, - появился шум. Все тот же или очень похожий, но точно - не тот шум который должен издавать исправный ноутбук.

Поскольку я только что женился, да и вообще - я всегда занят, в тот момент я не стал беспокоить Apple. А надо было... Обязательно! Сразу же и немедленно!!!

Все дело в том, что дальше начала глючить клавиатура, выдавая случайные символы, а некоторые кнопки - наоборот - не отвечали. Причем, в беседе с оператором колл-центра, я должен был точно назвать - какие именно кнопки не работали. Заодно я сообщил им и о возникшем шуме.

В конце концов меня перевели к старшему телефонному консультанту - замечательному, дружелюбному парню по имени Элсдейр, который, к тому, же знал шотландский. Элсдейр очень внимательно выслушал мои проблемы, с которыми я столкнулся с последним ноутбуком, посочувствовал стрессу, который я пережил, и попросил меня отправить ему видео о шумах, которые издавал новый Macbook, чтобы передать его инженерам в Калифорнии.

И вот что меня поразило... Он слышал и другие сообщения о подобных проблемах. Он сам первым признался мне в этом. До сих пор все остальные сотрудники Apple, как в Марбелье, так и в Манчестере, и по телефону, заявляли, что никогда не слышали о пользователях, у кого было что-то подобное.

А им всего-то лишь нужно было почитать форумы Mac или посмотреть ролики в Youtube, чтобы все это увидеть своими глазами.

И вот, что я, в итоге узнал: оказывается, даже старшие менеджеры магазинов Apple имеют очень ограниченный доступ к Интернету на работе, что не просто демонстрирует потрясающий уровень доверия (а может недоверия? - прим. пер.) к персоналу, но и является подлинным препятствием для его (персонала) способности выполнять свою работу. Неудивительно, что никто из них не слышал о проблемах со стороны клиентов, если они не могут читать форумы, на которых те публикуют свои жалобы.

Несколько недель спустя Элсдейр связался со мной. Штаб-квартира Apple признала, что партия MacBook Pro с сенсорной панелью, выпущенная в конце 2016 года, действительно "шумела" из-за производственного брака.

Бесплатная замена экрана

Я до сих пор не знаю точно, какая связь между треснувшим экраном и шумами корпуса. Может быть, экран был установлен неправильно и, когда я просто надавил на него, он сломался. Во всяком случае я просто не представляю, как еще можно сопоставить экран и шумы, которые прекратились сразу после того, как треснул экран. Но это определенно, как-то связано.

Мне предстояла еще одна поездка в магазин в Марбелье - мне сказали, что они не могут решить мой вопрос по телефону, хотя результат был очевиден - они заказали детали. В итоге - пропал еще один день и я потерял еще две пошлины за платную трассу.

Парень, с которым я встретился в магазине, знал о проблеме изначально. Он сказал, что магазины Apple по всему миру получали подобные жалобы в течение нескольких месяцев. Он признался, что сотрудники были в курсе уже какое-то время, но это - игра с числами прибылей - до тех пор, пока пользователи не начнут настаивать, они отрицают свою вину.

Мне пришлось также оказать дополнительное давление на Apple, чтобы они заменили и клавиатуру одновременно с экраном, но в итоге они согласились.

У меня только что родилась маленькая дочь и потому мне потребовалось несколько недель, чтобы найти время и отвезти ноутбук в ремонт после того, как пришли запчасти для него. Мне даже пришлось заранее их предупреждать, что я задержусь, иначе они использовали бы мои запчасти для кого-то другого, и мне нужно было бы начинать все заново.

Нет, я и тогда считал, и сейчас все еще уверен, что я заслуживал настоящую замену неисправного ноутбука на абсолютно новый. Брак второго ноутбука был заводской, как и у первого. И я не считаю, что было бы справедливым отдать 3300 фунтов стерлингов за компьютер, которые нужно ремонтировать практически сразу после покупки, причем именно из за ошибок при его производстве.

Но, честно говоря, за 9 месяцев споров и нервов, я так устал от всего этого, к тому же дочка отнимала все мое свободное время, что я просто согласился на это ремонт.

Который возвращает нас к тому, с чего, собственно, и началась эта статья...

Компания Apple, в ее несомненной практичности и мудрости, заранее отказывается кредитовать замены и ремонт компьютеров, даже если совершенно очевидно, что устройство неисправно не по вине пользователей.

В принципе, я могу понять это как общую политику компании. Но если случается, что вы покупаете один за другим два ноутбука, стоимостью около 3 тысяч фунтов с перерывом примерно в три месяца и в каждом из них обнаруживается один и тот же брак, который повлек бесчисленные поездки в различные магазины, транспортные расходы на бензин и платные дороги, занятые выходные дни, необоснованное обвинение во лжи и т. д. - вы можете быть уверены, что после всего этого вы все-таки получите свою замену без проволочек.

Но - нет, они просто отказываются...

Приятно и удивительно, но несколько сотрудников в течение одного месяца предложили мне решение, которое я, в конечном итоге и использовал, - купить новый Macbook с "явным намерением" использовать его, на то время, пока будет продолжаться мой ремонт, после чего вернуть товар в соответствии с их 14-дневной политикой возврата.

В какой-то момент я даже подумывал о том, чтобы покупать все, что я могу себе позволить на некоторое время, а потом, "наигравшись",- сдавать обратно. Но я решил, что это было бы немного несолидно для меня.

Когда я отдал свой неисправный Macbook в ремонт в субботу, мне был предоставлен обычный срок для этого - до 2-х недель. Потому я просто "купил" ему "замену" и скопировал туда свои данные прямо в магазине, прежде, чем отдать деньги. Это заняло около двух часов.

И вот, вчера, менее, чем через 24 часа, после "покупки", я получил электронное сообщение о том, что мой компьютер отремонтирован. У него появился новый экран и новая клавиатурная панель (включая клавиатуру). На самом деле, если бы они смогли доказать, что в поломке виновен был я (а это не так), такой ремонт обошелся бы мне чуть менее, чем в 1000 евро.

Таким образом, уже вчера вечером я вернулся и забрал мой отремонтированный компьютер. Надо отдать должное Apple - они починили ноутбук потрясающе быстро, так что те, кто читает эту статью, знайте - Apple на это действительно способна... как минимум - на это.

И отдельное спасибо сотруднику, который оформлял возврат. В магазине предполагали, что я возвращаю компьютер только потому, что у него была испанская клавиатура (на самом деле такое часто случается с британцами в Марбелье и в Испании в целом), но я сам сказал ему правду. Парень согласился, что политика Apple далеко не идеальна в этом плане, и потому у меня не было никаких проблем с получением полного возмещения уплаченной суммы.

Но что же, в итоге, получается?

Компьютер, который был у меня в течение 24 часов, теперь вернулся в магазин. Я не знаю, что Apple делает с такими компьютерами, но определенно они не могут продавать его за полную цену, как новый, потому, что это - не так.

Идея лежит на поверхности! Давать этот компьютер тем пользователям, которым пришлось отдать в ремонт свои, поломанные машины.

Итак, после 9 месяцев препирательств с маркой, которая мне нравится, и которая мне когда-то даже очень нравилась, у меня есть, я надеюсь, полностью работающий Macbook Pro, впервые с декабря...

Пока что никаких посторонних шумов или трещин экрана не появилось. И, когда я постукиваю по корпусу, я получаю хороший глухой звук, а не "полый металлический", который был у последнего ноутбука (как хорошо, что я смог о него избавиться!), который явно демонстрировал, что с ним определенно есть проблемы.
Да и клавиатура тоже работает правильно...

Просто удивительно!

Несмотря на отличную телефонную поддержку Элсдейра и пары сотрудников в магазине, я боюсь, что мой взгляд на качество обслуживания клиентов Apple в целом, по-прежнему, оставляет желать лучшего.

Я бы не стал относиться ни к одному из моих клиентов таким же образом, даже если бы у моей компании были двести миллиардов долларов наличных денег в банке, как есть у Apple.

Раньше мы выступали как дилер престижной автомобильной марки. До глупого дорогой марки, но за ваши деньги дилер знает вас по имени, а не относится к вам, как к простому безликому клиенту.

К сожалению, Apple, похоже, решила больше не быть Porsche или Ferrari в мире компьютеров. Она сохранила те же цены, или, как в случае с новыми Macbook,- фактически повысила их, но при этом приняла политику обслуживания клиентов как у второсортного продавца подержанных автомобилей.

И я даже не собираюсь упоминать о техническом качестве новых ноутбуков. Это - сама по себе - целая отдельная история. Просто компании Apple нужно понять простую вещь: ноутбук - это портативное устройство, что, в первую очередь нужно учитывать, разрабатывая баланс его конструкции и функциональности.

Мне не хотелось бы напрямую связывать изменения в пользовательской политике Apple со смертью Стива Джобса. Я во многом восхищался им, хотя никогда раньше не был поклонником ни его, ни Apple. Однако вышеупомянутые изменения в политике Apple, странным образом совпадают с его смертью и приходом в руководство Тима Кука.

И если бы мне не нужны были определенные приложения, то я бы давно использовал Linux на ноутбуке, отличном от Apple (кстати, я так уже делаю, но только для сервера). И потребовалось бы много усилий, чтобы перетащить меня обратно в Windows.

Так что, на данный момент, я чувствую, что "пойман в ловушку" использования продуктов Apple (хотя концепция Hackintosh мне весьма любопытна).

Но когда вы совмещаете новый продукт с необоснованным ростом цен и ужасающим обслуживанием клиентов, вы рискуете потерять даже своих давних поклонников.
Ведь далеко не все ненавидят Windows так же, как я, и не всем нужны определенные приложения, как мне. И это - именно те клиенты, которые очень скоро начнут смотреть на другие доступные варианты, все чаще выбирая что-то, кроме Macbook.

Очень надеюсь, что я - ошибаюсь. Я не хочу, чтобы компания Apple снова рухнула, как в тот раз, когда ее покинул Стив Джобс. Тем более, что на этот раз Джобс уже никогда не сможет вернуться.

И не нужно много времени, чтобы исправить описанную проблему. У Apple есть деньги, чтобы сделать это. У них есть деньги, чтобы делать все, что угодно.

И сложно понять, происходит ли подобное от незнания руководством Apple этих проблем или оно само решило придерживаться политики, когда компания не обращает внимания на таких своих клиентов. Ни один из этих вариантов не подходит для долгосрочного будущего Apple.

Apple, пожалуйста, исправьте эти свои проблемы! Открыто признавайте, когда вы совершаете ошибки. Обращайтесь с клиентами справедливо. Извиняйтесь перед ними, когда вы плохо обращаетесь с ними (вы даже можете извиниться за то, что назвали меня лжецом, если хотите). Научитесь ставить себя на место своих клиентов, прежде чем принимать жесткие решения.

И, в основном, просто старайтесь поступать правильно. Это нетрудно. Ведь вы все в Apple - даже Тим Кук - тоже являетесь клиентами многих компаний. Подумайте, как вы хотите, чтобы к вам относились там.

Черт возьми, я только что подарил вам свою бизнес-книгу, которой было бы суждено было стать бестселлером. Как-то так:

Глава 1. "Как вести бизнес"

"Думайте, как клиент!"

Конец

Я читал в форумах о других пользователях, которые не выдерживали аналогичных споров с магазинами и службой поддержки клиентов Apple и, в конечном итоге, платили Apple, чтобы "восстановить" ущерб, который они "нанесли" своему Macbook. Если вы оказались среди таких же пользователей (те же проблемы с той же моделью MBP), - я настоятельно призываю вас вернуться в магазин и потребовать возврат своих денег.

Ну а я, тем временем, вернусь к работе на своем, недавно отремонтированном Macbook Pro. Я рад, что он исправлен и работает нормально, но те 9 месяцев споров, скандалов и стрессов я запомню уже навсегда.



Подписывайтесь и читайте новости от ITквариат раньше остальных в нашем Telegram-канале !

Поделитесь этой новостью с друзьями!

Автор: Джон Ризби. Перевод и локализация: Иван Ковалев

Оригинал

Заметили ошибку? Выделите ее мышкой и нажмите Ctrl+Enter!  

И еще на эту тему...
  • Как YouTube изменил себя и жизнь своих пользователей с помощью Google Brain
  • Xbox One vs PS4: Самое детальное сравнение двух платформ
  • Почему никому в мире не нужны ваши приложения?
  • LG G6: большой тест - обзор
  • AppleTV: консоль, медиапроигрыватель или…
  • Игровой ноутбук MSI GS43VR 6RE Phantom Pro
  • «Сапожник без сапог». SSD-накопитель Intel SSD 540s

  • А что вы об этом думаете? Напишите нам!
    1. Мне одному кажется, что если в Англии или Испании такой геморрой с возвратом Apple, то у нас на него вообще не стоит надеяться?

    2. То же самое. Вернул модель 2016 года из-за каких-то нелепых посторонних шумов, и тресков.
      Взял модель 2017 года в которой, через 3 месяца поломался динамик.

      У них явно в последнее время все очень печально... Одно из двух - либо они одумаются, либо их прибыль значительно сократится в ближайшие 5-10 лет. Если бы линукс довели до ума, с удовольствие бы перешел на него...

      1. Нынешнее руководство Apple совершает те же ошибки, что и то, которое выгнало Джобса. Неудивительно, что пафосный iPhone X практически провалился в продажах и теперь его производство сократили вдвое, чтобы избежать перенасыщения рынка.

    3. В январе 2017 года купил новый MBP 15". Через 3 месяца захрипел правый динамик. Еще через пару месяцев захрипел левый. По началу грешил на настройки, звук был как из металического ведра, все неразборчиво. Пришлось использовать наушники. Ближе к декабрю 2017 клавиатура стала давать дублирующие знаки на некоторых клавишах. В общем обратился в сервис. По началу утверждали, что это моя вина и динамики хрипят из-за якобы загрязнения. Но (не буду долго пересказывать) немного позже подтвердили проблему и ноут забрали. Ждать пришлось более 3х недель, но раздался звонок и сообщили, что ремонт произведен и можно забрать ноут. Приехал без особой радости. Через пару дней выяснил, что заменили полностью внутренности, включая клавиатуру, батареи и вероятно SSD. Через неделю стал "приходить в себя" и снова наслаждаться любимой работой.
      Но, прошло пару месяцев, и сегодня раздался знакомый треск из правого динамика. История повторилась! Позвонил сразу в сервис, предложили снова привезти ноутбук к ним. Какой-то черный день. Снова необходимо искать "донора", переносить информацию... Катастрофа!

      1. Ничего себе...
        Мои соболезнования.
        Иногда бывает, что игрушка работает как часики много лет, в то же время как у кого-то точно такой же гаджет все нервы вытрепет, постоянно ломаясь.
        Вам, как видно, "повезло" оказаться на месте вторых... :(


    А что вы думаете? Напишите в комментариях!
    Кликните на изображение чтобы обновить код, если он неразборчив



    В комментариях запрещено использовать ненормативную лексику, оскорблять других пользователей сайта, запрещены активные ссылки на сторонние сайты и реклама в комментариях. Уважаемые читатели! Просим вас, оставляя комментарии, уважать друг друга и не злоупотреблять свободой слова. Пользователи, которые нарушают эти правила грубо или систематически, будут заблокированы.

    Полная версия правил
    ITквариат Powered by © 1996-2019