itkvariat

    Большинство пользователей ненавидят общаться с искусственным интеллектом




    Обслуживание клиентов — одна из тех корпоративных функций, которые потребители недолюбливают: длительное время ожидания, неправильные ответы — это слишком частые и всем знакомые проблемы. ИИ мог бы их решить, по крайней мере теоретически, и сэкономить компаниям деньги. Но клиенты ненавидят эту идею, согласно недавнему опросу Gartner. Основная причина в том, что они считают, что ИИ значительно затруднит доступ к агенту-человеку.

    Большинство (64%) из 5728 человек, опрошенных Gartner в декабре 2023 года, заявили, что предпочли бы, чтобы компании не использовали ИИ в обслуживании клиентов. Кроме того, 53% клиентов настолько ненавидят эту идею, что рассмотрят возможность перехода к конкуренту, если узнают, что компания собирается использовать ИИ для обслуживания клиентов.

    По словам старшего директора Gartner, опрос является своевременным, поскольку руководители служб поддержки клиентов стремятся использовать ИИ, а 60% из них вынуждены принять эту технологию.

    Респонденты заявили, что их больше всего беспокоит то, что станет труднее связаться с человеком, ИИ вытеснит рабочие места, а технологии будут давать неправильные ответы. Другие опасения заключаются в том, что их данные будут менее безопасными, а предвзятость ИИ не будет относиться к клиентам одинаково.

    «Многие клиенты опасаются, что GenAI просто станет еще одним препятствием между ними и агентом», — сказал директор.

    Одним из решений для компаний, жаждущих опробовать эту технологию в своей работе по обслуживанию клиентов, является обещание клиентам, что они будут подключены к агенту в случае, если ИИ не сможет дать ответ. «Затем он должен плавно превратиться в чат агента, который продолжит работу с того места, на котором остановился чат-бот».

    Неодобрение потребителями использования ИИ в обслуживании клиентов вряд ли удержит компании от внедрения этой технологии, поскольку экономия средств слишком велика. ИИ в целом может автоматизировать рутинные задачи и запросы, и это относится и к обслуживанию клиентов. Чтобы быть справедливым по отношению к компаниям, ИИ также можно использовать для улучшения работы представителей службы поддержки клиентов, предоставляя им ответы быстрее, чем они могут найти их самостоятельно.

    Но есть некоторые человеческие черты, которые ИИ просто не может имитировать для клиентов. ИИ, без сомнения, эффективен, но ему сложно реагировать на сложные эмоциональные ситуации, требующие человеческого сочувствия. И, как и в случае с представителями людей, иногда он просто делает что-то неправильно.

    Одним из недавних примеров является решение McDonald's прекратить использование ИИ в некоторых своих проектах из-за допущенных ошибок, информация о которых попала в социальные сети.


    Иван Ковалев

    VIA





    Подписывайтесь и читайте новости от ITквариат раньше остальных в нашем Telegram-канале !



    Заметили ошибку? Выделите ее мышкой и нажмите Ctrl+Enter!  




    И еще об интересном...
  • Почему современные компьютерные игры используют так много видеопамяти?
  • Почему упал биткоин, или Знакомые округлости очередного пузыря
  • Моя история в Twitter, от начала до конца…
  • Как Microsoft создает Xbox One X - самую мощную игровую консоль в мире (+видео)
  • Почему я вернул Macbook Pro через день использования и что я понял о будущем Apple
  • Xbox One vs PS4: Самое детальное сравнение двух платформ
  • LG G6: большой тест - обзор


  • А что вы думаете? Напишите в комментариях!
    Кликните на изображение чтобы обновить код, если он неразборчив



    В комментариях запрещено использовать ненормативную лексику, оскорблять других пользователей сайта, запрещены активные ссылки на сторонние сайты и реклама в комментариях. Уважаемые читатели! Просим вас, оставляя комментарии, уважать друг друга и не злоупотреблять свободой слова. Пользователи, которые нарушают эти правила грубо или систематически, будут заблокированы.

    Полная версия правил

Самое популярное
    
Проверьте скорость вашего интернета!


Что бывало...
Наши друзья
Сервисный центр Five Service

Магазин кабелей и аксессуаров UGREEN

Самоклейкин

Смарт



Большинство пользователей ненавидят общаться с искусственным интеллектом




Обслуживание клиентов — одна из тех корпоративных функций, которые потребители недолюбливают: длительное время ожидания, неправильные ответы — это слишком частые и всем знакомые проблемы. ИИ мог бы их решить, по крайней мере теоретически, и сэкономить компаниям деньги. Но клиенты ненавидят эту идею, согласно недавнему опросу Gartner. Основная причина в том, что они считают, что ИИ значительно затруднит доступ к агенту-человеку.

Большинство (64%) из 5728 человек, опрошенных Gartner в декабре 2023 года, заявили, что предпочли бы, чтобы компании не использовали ИИ в обслуживании клиентов. Кроме того, 53% клиентов настолько ненавидят эту идею, что рассмотрят возможность перехода к конкуренту, если узнают, что компания собирается использовать ИИ для обслуживания клиентов.

По словам старшего директора Gartner, опрос является своевременным, поскольку руководители служб поддержки клиентов стремятся использовать ИИ, а 60% из них вынуждены принять эту технологию.

Респонденты заявили, что их больше всего беспокоит то, что станет труднее связаться с человеком, ИИ вытеснит рабочие места, а технологии будут давать неправильные ответы. Другие опасения заключаются в том, что их данные будут менее безопасными, а предвзятость ИИ не будет относиться к клиентам одинаково.

«Многие клиенты опасаются, что GenAI просто станет еще одним препятствием между ними и агентом», — сказал директор.

Одним из решений для компаний, жаждущих опробовать эту технологию в своей работе по обслуживанию клиентов, является обещание клиентам, что они будут подключены к агенту в случае, если ИИ не сможет дать ответ. «Затем он должен плавно превратиться в чат агента, который продолжит работу с того места, на котором остановился чат-бот».

Неодобрение потребителями использования ИИ в обслуживании клиентов вряд ли удержит компании от внедрения этой технологии, поскольку экономия средств слишком велика. ИИ в целом может автоматизировать рутинные задачи и запросы, и это относится и к обслуживанию клиентов. Чтобы быть справедливым по отношению к компаниям, ИИ также можно использовать для улучшения работы представителей службы поддержки клиентов, предоставляя им ответы быстрее, чем они могут найти их самостоятельно.

Но есть некоторые человеческие черты, которые ИИ просто не может имитировать для клиентов. ИИ, без сомнения, эффективен, но ему сложно реагировать на сложные эмоциональные ситуации, требующие человеческого сочувствия. И, как и в случае с представителями людей, иногда он просто делает что-то неправильно.

Одним из недавних примеров является решение McDonald's прекратить использование ИИ в некоторых своих проектах из-за допущенных ошибок, информация о которых попала в социальные сети.


Иван Ковалев

VIA





Подписывайтесь и читайте новости от ITквариат раньше остальных в нашем Telegram-канале !



Заметили ошибку? Выделите ее мышкой и нажмите Ctrl+Enter!  




И еще об интересном...
  • Почему современные компьютерные игры используют так много видеопамяти?
  • Почему упал биткоин, или Знакомые округлости очередного пузыря
  • Моя история в Twitter, от начала до конца…
  • Как Microsoft создает Xbox One X - самую мощную игровую консоль в мире (+видео)
  • Почему я вернул Macbook Pro через день использования и что я понял о будущем Apple
  • Xbox One vs PS4: Самое детальное сравнение двух платформ
  • LG G6: большой тест - обзор


  • А что вы думаете? Напишите в комментариях!
    Кликните на изображение чтобы обновить код, если он неразборчив



    В комментариях запрещено использовать ненормативную лексику, оскорблять других пользователей сайта, запрещены активные ссылки на сторонние сайты и реклама в комментариях. Уважаемые читатели! Просим вас, оставляя комментарии, уважать друг друга и не злоупотреблять свободой слова. Пользователи, которые нарушают эти правила грубо или систематически, будут заблокированы.

    Полная версия правил
    ITквариат (АйТиквариат) Powered by © 1996-2024