Обслуживание клиентов — одна из тех корпоративных функций, которые потребители недолюбливают: длительное время ожидания, неправильные ответы — это слишком частые и всем знакомые проблемы. ИИ мог бы их решить, по крайней мере теоретически, и сэкономить компаниям деньги. Но клиенты ненавидят эту идею, согласно недавнему опросу Gartner. Основная причина в том, что они считают, что ИИ значительно затруднит доступ к агенту-человеку.
Большинство (64%) из 5728 человек, опрошенных Gartner в декабре 2023 года, заявили, что предпочли бы, чтобы компании не использовали ИИ в обслуживании клиентов. Кроме того, 53% клиентов настолько ненавидят эту идею, что рассмотрят возможность перехода к конкуренту, если узнают, что компания собирается использовать ИИ для обслуживания клиентов.
По словам старшего директора Gartner, опрос является своевременным, поскольку руководители служб поддержки клиентов стремятся использовать ИИ, а 60% из них вынуждены принять эту технологию.
Респонденты заявили, что их больше всего беспокоит то, что станет труднее связаться с человеком, ИИ вытеснит рабочие места, а технологии будут давать неправильные ответы. Другие опасения заключаются в том, что их данные будут менее безопасными, а предвзятость ИИ не будет относиться к клиентам одинаково.
«Многие клиенты опасаются, что GenAI просто станет еще одним препятствием между ними и агентом», — сказал директор.
Одним из решений для компаний, жаждущих опробовать эту технологию в своей работе по обслуживанию клиентов, является обещание клиентам, что они будут подключены к агенту в случае, если ИИ не сможет дать ответ. «Затем он должен плавно превратиться в чат агента, который продолжит работу с того места, на котором остановился чат-бот».
Неодобрение потребителями использования ИИ в обслуживании клиентов вряд ли удержит компании от внедрения этой технологии, поскольку экономия средств слишком велика. ИИ в целом может автоматизировать рутинные задачи и запросы, и это относится и к обслуживанию клиентов. Чтобы быть справедливым по отношению к компаниям, ИИ также можно использовать для улучшения работы представителей службы поддержки клиентов, предоставляя им ответы быстрее, чем они могут найти их самостоятельно.
Но есть некоторые человеческие черты, которые ИИ просто не может имитировать для клиентов. ИИ, без сомнения, эффективен, но ему сложно реагировать на сложные эмоциональные ситуации, требующие человеческого сочувствия. И, как и в случае с представителями людей, иногда он просто делает что-то неправильно.
Одним из недавних примеров является решение McDonald's прекратить использование ИИ в некоторых своих проектах из-за допущенных ошибок, информация о которых попала в социальные сети.
Иван Ковалев
VIAКогда-то мы оценивали аккумуляторы смартфонов только по их собственной емкости. Но сегодня, как вы все уже хорошо
Как ни крути, но при всех заявленных функциональных способностях квадрокоптер SYMA X5SW является ничем иным, как
Предлагаем вашему вниманию адаптированный перевод статьи Сэма МакАфи (Sam McAfee), известного корпоративного
